Jak implementovat kulturu revenue managementu ve vašem hotelu

Jak implementovat kulturu revenue managementu ve vašem hotelu
27 května | 11 min. | Správa příjmů

Revenue management je nesmírně důležitou součástí hotelového podnikání. Kompetentní a efektivní revenue management umožňuje hotelu optimalizovat prodej a zlepšovat finanční výsledky.

Různí zákazníci jsou ochotni zaplatit různé ceny za stejný produkt v závislosti na tom, kdy si rezervují pokoj, jaký je účel jejich cesty a jaký rezervační kanál používají.

Vzhledem k tomu, že hotel má omezený počet pokojů, je za účelem maximalizace výnosů a finančních výsledků nutné rozhodnout, kterými kanály, za jakou cenu a v jakou dobu prodat pokoje, aby bylo možné prodat maximální počet pokojů za nejvyšší možná cena. To je jen špička ledovce v revenue managementu hotelu.

Tato práce vyžaduje speciální kompetence, analytické dovednosti, zkušenosti a praktické znalosti trhu. Podívejme se přesně na to, jaké vlastnosti by měl mít revenue manažer:

Analytické schopnosti

Je důležité milovat čísla, tabulky a reporty. Zůstat v obraze ohledně trendů a vidět příležitosti. Vidět a rozumět nejen datům, ale také činit rychlá a správná rozhodnutí.

Revenue manažer si musí být vědom současných ekonomických, politických a demografických situací, které mohou ovlivnit určitý segment hotelu. Tyto znalosti pomáhají vytvářet cenovou politiku pro každý segment a umožní tak, dosáhnout rozpočtu a zlepšit konkurenční pozici hotelu.

Nestačí sbírat data a předávat je kolegům. Musíte pochopit, co je za každou postavou, proč hotel ukázal takový výsledek, jaká strategie fungovala a jak lze tyto informace použít v budoucnu, a předat tyto informace ostatním.

Komunikační a dovednosti a vedení teamu

Revenue manažer musí mít dobré komunikační dovednosti, aby mohl v hotelu budovat vztahy se všemi kolegy, od řadových zaměstnanců až po majitele firmy. Je velmi důležité umět sdělit zaměstnancům recepce, jaké techniky prodeje pokojů vyšší kategorie mají používat; s kolegy z obchodního a marketingového oddělení vyvíjet a implementovat prodejní strategie; předložit finanční výsledky majiteli. Pro úspěšnou práci je zásadní mít dobré vztahy s externími partnery, například s manažery Booking.com či Expedia, navíc je nutné udržovat vztahy s revenue manažery jiných hotelů či místní turistickou komunitou.

Dobře vybudované vztahy s kolegy umožňují na jedné straně získat nejrelevantnější informace o práci hotelových oddělení, porozumět jejich problémům. Na druhou stranu pomáhají zavést revenue management v hotelu. V atmosféře vzájemné důvěry začnou různá oddělení naslouchat a implementovat doporučení revenue manažera.

Nestačí vypracovat efektivní prodejní strategii na papíře. Musíte být schopni předat své nápady svým kolegům, získat podporu jejich implementace a vést je.

Revenue manažer by měl být dobře obeznámen nejen s výnosy, ale také s náklady hotelu, rozumět a znát zisk, úzce spolupracovat s finančním oddělením.

Schopnost a touha učit se

Revenue manažeři nemohou být úspěšní, pokud nejsou otevření novým poznatkům. Hotelové podnikání se vyvíjí a mění velmi rychle: přicházejí nové IT technologie, zdokonalují se a mění stávající programy a mění se chování hostů.

Revenue manažer musí mít schopnost učit se nové věci a být schopen rychle porozumět novým nástrojům. V této profesi musíte neustále zdokonalovat své dovednosti, pravidelně absolvovat další školení a poté úspěšně aplikovat získané znalosti a dovednosti a rozšířit seznam odborných kompetencí. Kromě toho důkladná znalost všech hotelových programů a široký rozhled usnadňují manažerovi budovat vztahy s partnery a kolegy.

Nebojte se experimentovat

Pandemie zničila obvyklý způsob života hotelového podnikání. Revenue manažer se již při rozhodování nemůže spoléhat na historická data a známé nástroje. Aby udržel krok s trhem, neměl by se každý profesionál bát vyzkoušet nové přístupy k tvorbě cen. Správným rozhodnutím a efektivní taktikou může manažer pomoci hotelu snížit ztráty a posílit jeho pozici na trhu v období po krizi.

Nadšení pro práci

Může to znít divně, ale tato přednost pomáhá revenue manažerovi být úspěšný, hledat nové způsoby a řešení, plnit a překračovat stanovené cíle, být lepší než jejich konkurenti a motivovat tým k dosažení vysokých výsledků a stanovených úkolů.

Mít dobrou intuici a porozumět základům psychologie

Jaká cena bude pro hosta atraktivnější: 150 EUR nebo 149 EUR? 134 EUR pouze za pokoj a lahodná snídaně pouze za 14 EUR nebo 149 EUR za pokoj se snídaní v ceně; nebo je lepší zachovat obě možnosti? Revenue manažer musí udělat nejlepší volbu pro konkrétní hotel ve prospěch konkrétní nabídky na základě pochopení psychologie hosta.

Práce revenue manažera je obtížná, ale zajímavá. Naše povolání lze klasifikovat jako vzácné. Podle mých zkušeností je velmi obtížné najít a udržet si kompetentní a zkušené revenue manažery. Na trhu jich není tolik, zejména v Rusku, a není tolik dobrých vzdělávacích programů, aby tuto profesi ovládali. Zaměstnavatelé mají logickou otázku: „Kde najít dobrého revenue manažera? A jak ho školit?“

Samozřejmě můžete mít to štěstí, že najdete profesionála s dostatečnými zkušenostmi na trhu, rozvinutými kompetencemi a touhou růst. Zároveň bude i takový „zlatý“ kandidát s největší pravděpodobností potřebovat čas na prozkoumání hotelu, konkurence a softwarových produktů.

Co když však na trhu nejsou žádní vhodní kandidáti? Existuje několik možných řešení.

Najděte mezi svými zaměstnanci hodného kandidáta a zaškolte je. Podívej se kolem, moje zkušenost ukázala, že ze zaměstnanců recepce vyrostou dobří revenue manažeři. Při své každodenní práci se obvykle podílejí na přípravě analytických zpráv; podívejte se blíže na někoho, kdo rád pracuje s čísly a kdo má výše uvedené vlastnosti.

Výhodou bude znalost hotelového softwaru, profil hostů a konkurence. Zaškolení již bude to nejmenší. Pokud máte revenue ředitele, jako ve společnosti Mozart Hotel Group, kde pracuji, převezme školení nového zaměstnance, můžete také zvážit povýšení revenue manažera do klastr pozice pro několik hotelů, což sníží vaše náklady.

Pokud jste nezávislý hotel a nemáte potřebné kompetence, obraťte se na profesionály v oblasti revenue, najměte si zkušeného manažera, který na místě vyškolí vašeho zaměstnance, nastaví procesy, poskytne potřebné nástroje, monitoruje a poradí vašemu manažerovi, přináší vašemu podnikání významné finanční výhody.

Pod jde o malou společnost či hotel, nemusíte se vzdát revenue managementu. Front office, rezervační či obchodní manažer může kombinovat svou práci a vést i revenue, v malých hotelech může tuto roli převzít i generální manažer, pokud jsou k dispozici potřebné kompetence.

Existuje další způsob, jak můžete využít služeb společnosti, která zajišťuje revenue management externě. Tato služba je relevantní zejména pro malé společnosti. Šetříte mzdové náklady, přestože celý den nevyužíváte zaměstnance, nebudete mít problém, pokud onemocní nebo se rozhodne odejít, protože společnosti, které se specializují na revenue management, mají obvykle více zkušeností než interní kandidáti a jejich zaměstnanci jsou dobře vyškoleni. Budete mít více času na provozní problémy, můžete tedy zlepšit kvalitu služeb, zvýšit hodnocení hotelu, snížit náklady, což zase povede ke zlepšení provozních výsledků.

A samozřejmě využití moderních technologií zefektivní práci revenue manažera. Ujistěte se, že hotel má správnou obousměrnou integraci v reálném čase mezi PMS a rezervačním systémem hotelu a dalšími online kanály prostřednictvím Channel manažera, a že máte nástroj, který vám umožní sledovat ceny konkurenta.

Revenue management usnadňuje práci, zejména při práci s dynamickými cenami. Srovnávací nástroj, který porovnává výkon hotelu se souborem podobných hotelů, vám pomůže pochopit vaši pozici na trhu a vyhodnotit vaši strategii. Software, který poskytuje data o poptávce do budoucna, vám pomůže vytvořit cenovou politiku.

Vzhledem ke složitosti současné situace generální ředitel hotelu a majitel velmi potřebují profesionální revenue management. Způsob výběru je na vás. Doufám, že vám výše uvedené informace pomohou implementovat revenue managementu ve vašem hotelu, maximalizovat vaše tržby, dosáhnout cílů a zlepšit vaši pozici mezi konkurencí.

Ekaterina Kirillova
About the Author:
Director of revenue management

With over 25 years in the Hotel Industry and over 15 years in Revenue Management Ekaterina has good experience both working on the property and within Head Office Function, with non-chain hotels and global brands (Sheraton, IHG, and RHG), downtown business hotels, and luxury eco-resorts, in various price segments, ranging from 3* to 5* accommodations. Broad national and global presence provides her with a deep understanding of the Russian and international markets and the regional specifics of the hotel business.

Facebook Instagram LinkedIn