Jak zvýšit vaše hodnocení hotelů nebo Systém pro zvyšování hodnocení, který funguje

Jak zvýšit vaše hodnocení hotelů nebo Systém pro zvyšování hodnocení, který funguje
22 dubna | 10 min. | Hotelový prodej a marketing

Důležitost dobrého hodnocení pro hotel z online zdrojů je těžké přeceňovat. Všichni hoteliéři, bez ohledu na své zkušenosti, vědí, že hodnocení přímo ovlivňuje jejich finanční výkonnost. V minulosti to bývalo jinak. I hotel s velmi nízkým hodnocením mohl vykazovat vysokou obsazenost a dobré ADR. Ale do roku 2020 došlo v této oblasti k významným změnám. Nejprve kvůli změnám v prioritních segmentech během období karanténních omezení. Segment „skupinové turistiky“ významně poklesl, u mnoha hotelů je na prvním místě segment FIT (častý individuální host). A individuální hosté přikládají hodnocení hotelu velký význam.

  • 81% Vždy nebo velmi často čte recenze před rezervací
  • 79% Dá přednost hotelu s vyšším hodnocením, pokud jsou všechny ostatní ukazatele stejné
  • 52% Bez přečtení recenzí si nikdy nerezervuje hotel

*dle zdroje https://www.hotelbusiness.com/study-online-reviews-continue-to-influence-travel-booking/

Jak získat vytoužená čísla? Najdete mnoho článků o tom, že s hosty byste měli jednat jako se svými přáteli, předvídat přání hostů a každý zaměstnanec by měl sám představovat péči o hosta. Obecně jsou tyto informace pravdivé a snadno aplikovatelné pro malé rodinné hotely. Jak však docílit toho, aby fungovaly i ve větším hotelu? Co když máte hotelů více? V Mozart Hotel Group jsme přesvědčeni, že růst hodnocení hostů je jedním z našich prioritních úkolů, což znamená, že by práce probíhat systematicky. Tento článek je věnován systému pro zvyšování hodnocení.

Hlavní součásti systému:

  • Analýza
  • Školení a standardy
  • Motivace

Analýza

Abyste situaci zvládli, měli byste být o ní dobře informováni.

První fází je sběr dat. Je nutné shromáždit a vytvořit tabulku s informacemi o vašem hodnocení na hlavních internetových zdrojích pro váš hotel. Zapište si nejčastější stížnosti hostů a také uveďte, za co je hotel nejčastěji chválen. Přidejte informace o svých konkurentech do stejné tabulky (analyzujte alespoň 5 hlavních konkurentů).

Na základě těchto údajů jasně uvidíte, jaké jsou hlavní slabé stránky hotelu a jaké je jeho srovnání s konkurencí. Poté budete moci vytvořit soubor opatření ke zlepšení situace. Při každé špatné kontrole bude mít personál nějaký důvod a ve většině případů „neexistují žádní viníci“. Toto je však subjektivní názor. Porovnáním recenzí, hodnocení a dalších ukazatelů konkurentů mu dodáte objektivitu. Není třeba vybírat slabé hráče, vybírejte silné, pouze ty, se kterými můžete opravdu soutěžit, pak analýza nebude zbytečná a pomůže vám posunout se vpřed.

Kromě seznamu akcí musíte nastavit cíle pro určité období a kontrolní body. Například ve skupině Mozart Hotel Group schvaluje správcovská společnost a nejvyšší tým hotelu roční a měsíční plány pro hodnocení hostů.

Je důležité určit, které ukazatele je potřeba v plánu stanovit. Viditelné skóre na různých webech se počítá odlišně v souladu s interními předpisy daného zdroje a není vždy možné z objektivních důvodů rychle ovlivnit jeho změnu. Například pokud jste v loňském roce měli hodně špatných recenzí, neznamená to, že v aktuálním roce se i při velkém počtu pozitivních recenzí viditelné skóre změní, vyžaduje to čas. Vytvořili jsme plán kontrol pro dané období. Nebudeme zde podrobně popisovat výpočetní systém. Je důležité, abyste skutečně mohli ovlivnit realizaci plánu v daném období. Používáme reporty s hodnocením a počtem recenzí po dlouhou dobu, které jsou aktualizovány měsíčně, takže při stanovování plánů je možné předem předpovědět, jak výsledek dosažený za měsíc / rok ovlivní viditelné skóre.

Stanovte si své priority. Existuje spousta online stránek, na kterých se zveřejňují recenze, a stanovení plánu vždy znamená zvýšení vašeho úsilí. Vyberte si 1-3 body, které jsou pro vás nejdůležitější, a zaměřte se na ně. Mnoho let praxe dokazuje, že to stačí, protože úsilí zaměřené na zlepšování hodnocení na těchto stránkách pozitivně ovlivňuje ostatní.

Situaci je nutné neustále sledovat. Určete frekvenci, s jakou budete hodnotit dosažený výsledek. Nezapomeňte pracovat s recenzemi, které získáte, nejen reagovat na ně, ale také na jejich základě podniknout kroky, protože hodnocení hostů je pro nás nejdůležitější zdroj informací. K tomu je vhodné pro práci s recenzemi použít jednu z platforem. Existuje jich samozřejmě mnoho, ale vyberte si jednu podle svého rozpočtu a potřeb.

Školení a standardy

Nyní jste si tedy vytvořili akční plán ke zlepšení hodnocení, našli své slabé stránky a stanovili si cíl, ke kterému půjdete. Nyní je čas pracovat na standardech, které pomohou tento plán zrealizovat.

Pokud již máte standardy, zkontrolujte jejich relevanci a soulad s vašimi cíli. Pokud je zatím nemáte, vytvořte je. Nepište dlouhé příběhy, buďte struční, popište pouze důležité procesy a co můžete nyní implementovat. Plány, jejichž realizace je nereálná do toho nezahrnujte jen proto, že by mohli být využity později, pokud se něco změní. Pokud takové dokumenty nemají žádnou praktickou hodnotu, zaměstnanci o ně často ztrácí zájem.

Písemné zpracování však samo o sobě fungovat nebude, důležité je předat informace vašim zaměstnancům. Pamatujte na sebe ve škole? Naučili jste se hodně z učebnic nebo přednášek? Většina studentů si lépe pamatovala informace z praktických hodin, když byl materiál zajímavě představen a když je učitel zapojil do procesu. Implementujte tento přístup do školení svých zaměstnanců. Můžete si zorganizovat školení sami, pokud máte potenciál, nebo přilákat zkušené trenéry. Školení by nemělo být jednorázové. Pravidelně opakujte znalosti a zdokonalujte dovednosti svých zaměstnanců. Důležitou roli samozřejmě hraje test znalostí a dovedností. Můžete použít vyhodnocovací systémy, testovací systémy a další nástroje.

Motivace

K dosažení výsledků je důležité, aby zaměstnanci nejen věděli, co mají dělat a jak to dělat, ale aby to také opravdu chtěli. Mnoho lidí bude připraveno se mnou v této otázce polemizovat a říci, že zaměstnanci dostávají platy a musí svou práci vykonávat efektivně. Ano, takoví někteří zaměstnanci samozřejmě jsou, ale je naivní vážně očekávat, že zaměstnanci hotelu s velkým počtem pokojů (nebo malého řetězce) budou složeni výhradně z nezištných workoholiků.

Motivační systém pomůže zvýšit úroveň zájmu zaměstnanců o dosažení plánovaných ukazatelů. Existuje mnoho různých systémů, vyberte si ten, který je pro vás vhodný. Správně identifikujte klíčové lidi, kteří ovlivňují dosažení požadovaného výsledku, a zaměřte na ně motivační program. Všichni zaměstnanci hotelu ovlivňují hodnocení hostů tak či onak, ale pokud si můžete dovolit vyčlenit jen malý rozpočet na motivační program, je lepší vybrat několik klíčových lidí a zaměřit se na ně, než „rozdělovat“ peníze na více lidí, protože malé bonusy tolik nemotivují. Na základě zkušeností managementu společnosti lze konstatovat, že i motivační program zaměřený pouze na generálního ředitele hotelu přináší dobré výsledky.

Kromě finanční motivace nezapomeňte sdílet výsledky s pracovníky, pochválit je za dobrou práci, emocionálně je nabít za dosažení nových cílů, uspořádat interní soutěže a podnítit jejich nadšení.

Můžete mít dobré recenze a vysoký RevPAR, kolegové!

Ekaterina Fomina
About the Author:
CMO
You May Also Like
Checklist hotelového webu Checklist hotelového webu
Je zřejmé, že neexistuje nic tak důležitého jako uživatelsky přívětivá a jasně strukturovaná webová stránka. Pokud není v hotelovém průmyslu dobře organizovaná webová stránka, je pravděpodobné, že potenciální host opustí web ještě předtím, než si prohlédne fotografie hotelu. Následující checklist Vám může pomoci.
26 května | 6 min.
Jak propagovat svůj hotel na místním trhu? Popular Jak propagovat svůj hotel na místním trhu?
Vzhledem k rostoucímu vyhledávání s regionálním odkazem je použití geolokací na webových stránkách společnosti jedním z nejlepších způsobů, jak zlepšit viditelnost online a přilákat více potenciálních zákazníků. Existuje několik místních strategií SEO, které mohou pomoci při propagaci vašeho podnikání.
28 května | 21 min.
Prodejní možnosti pro hotely pomocí sociálních sítí Prodejní možnosti pro hotely pomocí sociálních sítí
Social Media Marketing (SMM) je často podceňován. Na první pohled se zdá, že vytváření image společnosti pomocí textů a obrázků je úkolem pro školáka s průměrnou inteligencí.
23 dubna | 19 min.
Facebook Instagram LinkedIn