Wie Sie Ihr Hotelbewertungsergebnis steigern können

Wie Sie Ihr Hotelbewertungsergebnis steigern können
15 April | 10 min. | Hotelverkauf und Marketing

Die Bedeutung eines guten Bewertungsergebnisses für ein Hotel auf Online-Quellen ist kaum zu überschätzen. Alle Hoteliers, unabhängig von ihrer Erfahrung, wissen, dass sich der Review Score direkt auf ihre finanzielle Leistung auswirkt. Früher war das anders - ein Hotel mit einem recht niedrigen Review Score konnte durchaus eine hohe Belegung und einen guten ADR vorweisen, aber im Jahr 2020 hat sich das geändert. 

Zunächst einmal aufgrund von Veränderungen in den Schwerpunktsegmenten während der Zeit der Quarantänebeschränkungen. Das Segment "Gruppentourismus" ist deutlich zurückgegangen, für viele Hotels steht das FIT-Segment (Frequent Individual Traveller) im Vordergrund. Gäste dieses Segments neigen dazu, bei der Wahl eines Hotels das Ranking zu berücksichtigen.

  • 81% lesen immer oder oft die Bewertungen vor der Buchung.
  • 79% geben dem Hotel mit der höheren Bewertungszahl den Vorzug, wenn alle anderen Indikatoren gleich sind.
  • 52% würden nie ein Hotel buchen, ohne die Bewertungen zu lesen.

*nach https://www.hotelbusiness.com/study-online-reviews-continue-to-influence-travel-booking/

Wie bekommt man die begehrten Zahlen? Sie werden viele Artikel darüber finden, dass man Gäste wie Freunde behandelt, ihre Wünsche vorhersieht, und dass jeder Hotelangestellte die Fürsorge für den Gast verkörpern sollte. Im Allgemeinen ist das richtig und, wenn gewünscht, für kleine Familienhotels leicht umsetzbar. Aber wie bekommt man das in einem größeren Hotel zum Laufen? 

Was, wenn Sie mehrere Hotels haben? In der Mozart Hotel Group sind wir zutiefst davon überzeugt, dass das Wachstum des Rankings eine der vorrangigen Aufgaben ist, was bedeutet, dass die Arbeit systematisch organisiert werden sollte. Dieser Artikel ist dem Aufbau eines funktionierenden Systems zur Steigerung der Hotelbewertungspunkte gewidmet.

Die Hauptkomponenten des Systems:

1. Analyse

2. Ausbildung und Standards

3. Motivation

Analyse

Um die Situation in den Griff zu bekommen, sollten Sie gut über sie informiert sein.

Die erste Stufe ist die Datensammlung. Es ist notwendig, die Informationen über die Bewertungsergebnisse auf den vorrangigen Internetquellen für Ihr Hotel zu sammeln und eine Tabelle zu erstellen. Schreiben Sie die häufigsten Beschwerden der Gäste auf, und geben Sie auch an, wofür das Hotel am häufigsten gelobt wird. Fügen Sie Informationen über Ihre Konkurrenten in dieselbe Tabelle ein (analysieren Sie mindestens 5 Hauptkonkurrenten).

Anhand dieser Daten werden Sie klar erkennen, was die Hauptschmerzpunkte des Hotels sind, wie es sich im Vergleich zu seinen Mitbewerbern anfühlt, woraufhin Sie in der Lage sein werden, ein Maßnahmenpaket zur Verbesserung der Situation zu entwickeln. Für jede schlechte Bewertung wird das Personal einen Grund haben, und in den meisten Fällen "gibt es keine Schuldigen". 

Dies ist jedoch ein subjektives Bild. Wenn Sie Bewertungen, Ranglisten und den Stand der Dinge bei den Konkurrenten vergleichen, wird es objektiv. Wählen Sie keine schwachen Mitspieler, sondern starke und nur solche, mit denen Sie wirklich konkurrieren können, dann ist die Analyse nicht verschwendet und hilft Ihnen weiter.

Zusätzlich zu der Liste der Aktionen müssen Sie Ziele für einen bestimmten Zeitraum und die Kontrollpunkte festlegen. In der Mozart Hotel Group zum Beispiel genehmigen die Management Company und das Top-Team des Hotels die jährlichen und monatlichen Review Score-Pläne.

Es ist wichtig zu bestimmen, welche Indikatoren in Form eines Plans festgelegt werden sollen. Die sichtbare Score wird an verschiedenen Standorten gemäß den internen Vorschriften der Bezugsquelle unterschiedlich berechnet, und es ist nicht immer möglich, seine Änderung aus objektiven Gründen schnell zu beeinflussen. Wenn Sie z.B. im letzten Jahr viele schlechte Bewertungen hatten, dann bedeutet das nicht, dass sich im laufenden Jahr, selbst bei einer großen Anzahl positiver Bewertungen, der sichtbare Score ändern wird, das braucht Zeit. 

Wir legen einen Plan für Bewertungen innerhalb von Perioden fest. Auf das Berechnungssystem werden wir hier nicht im Detail eingehen. Wichtig ist, dass Sie die Umsetzung des Plans in einer bestimmten Periode wirklich beeinflussen können. Wir verwenden Berichte mit Rankings und der Anzahl der Bewertungen für einen langen Zeitraum, die monatlich aktualisiert werden, so dass man bei der Festlegung von Plänen im Voraus vorhersagen kann, wie sich das in einem Monat/Jahr erzielte Ergebnis auf der sichtbaren Score auswirken wird.

Setzen Sie Ihre Prioritäten. Es gibt viele Online-Seiten, auf denen Bewertungen gepostet werden, und einen Plan für alles zu erstellen bedeutet, dass Sie Ihre Bemühungen streuen müssen. Wählen Sie 1-3 der für Sie wichtigsten und konzentrieren Sie sich auf diese. Langjährige Praxis beweist, dass das ausreicht, denn die Bemühungen um bessere Bewertungen auf diesen Seiten wirken sich positiv auf andere aus.

Sie müssen die Situation ständig überwachen. Legen Sie die Häufigkeit fest, mit der Sie das erzielte Ergebnis auswerten werden. Vergessen Sie nicht, mit den erhaltenen Bewertungen zu arbeiten und nicht nur auf sie zu reagieren, sondern auch Maßnahmen auf dieser Grundlage zu ergreifen, denn dies ist die wichtigste Informationsquelle. Um dies zu tun ist es zweckmäßig, eine der Plattformen für die Arbeit mit Bewertungen zu verwenden. Es gibt viele von ihnen - wählen Sie eine auf der Grundlage Ihres Budgets und Ihrer Bedürfnisse.

Schulung und Standards

Sie haben also den Aktionsplan zur Verbesserung der Reviews erstellt, Ihre Schmerzpunkte gefunden und sogar ein Ziel gesetzt, das Sie ansteuern werden. Jetzt ist es an der Zeit an den Standards zu arbeiten, die helfen werden, diesen Plan zum Leben zu erwecken.

Wenn Sie bereits Standards haben, überprüfen Sie diese auf Relevanz und Übereinstimmung mit Ihren Zielen oder erstellen Sie sie, wenn Sie sie noch nicht entwickelt haben. Schreiben Sie keine langen Geschichten, fassen Sie sich kurz, beschreiben Sie nur wichtige Prozesse und was Sie jetzt umsetzen können. 

Lassen Sie die Szenarien, die im Moment unrealistisch zu implementieren sind, für die Zukunft. Sie müssen sie nicht in die Dokumente aufnehmen, in der Hoffnung, dass sie später funktionieren, wenn sich etwas ändert. Die Mitarbeiter verlieren sehr schnell das Interesse an Dokumenten, die keinen praktischen Wert haben, und die Einstellung zu ihnen wird wie folgt - sie lesen quer durch und vergessen.

Leider werden die schriftlichen Vorgaben nicht von selbst funktionieren, und es ist wichtig, den Mitarbeitern die Informationen richtig zu vermitteln. Erinnern Sie sich an Ihre Zeit an der Universität - haben Sie viel aus Lehrbüchern oder Vorlesungen gelernt? Die meisten Studenten konnten sich die Informationen aus dem praktischen Unterricht besser merken, wenn der Stoff auf interessante Weise präsentiert wurde, wenn der Lehrer sie in den Prozess einbezog. Setzen Sie diesen Ansatz auch bei der Schulung Ihrer Mitarbeiter um. 

Sie können entweder selbst Schulungen organisieren, wenn Sie das Potenzial dazu haben, oder erfahrene Trainer gewinnen. Das Training sollte nicht einmalig sein, frischen Sie ihr Wissen auf und verbessern Sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter regelmäßig. Natürlich spielt auch die Prüfung von Wissen und Fähigkeiten eine wichtige Rolle. Sie können Bewertungssysteme, Testsysteme, Mystery Guests und andere Tools verwenden.

Motivation

Um Ergebnisse zu erzielen, ist es wichtig, dass die Mitarbeiter nicht nur wissen, was sie tun sollen und wie sie es tun sollen, sondern dass sie es auch wirklich tun wollen. Viele Menschen werden mir in dieser Frage widersprechen und sagen, dass Mitarbeiter entlohnt werden und ihre Arbeit effizient auszuführen haben. Ja, solche pflichtbewussten Mitarbeiter gibt es natürlich, aber es ist naiv ernsthaft zu erwarten, dass die Belegschaft eines Hotels mit einer nennenswerten Anzahl von Zimmern (oder einer kleinen Kette) ausschließlich aus selbstlosen Workaholics bestehen wird.

Das System zur Motivation wird dazu beitragen, das Interesse der Mitarbeiter an der Erreichung der geplanten Kennzahlen zu erhöhen. Es gibt viele verschiedene Systeme, wählen Sie das für Sie geeignete aus. Identifizieren Sie richtig die Schlüsselpersonen, die das Erreichen des gewünschten Ergebnisses beeinflussen, und richten Sie das Motivationsprogramm auf sie aus. 

Alle Hotelangestellten beeinflussen die Gästebewertungen auf die eine oder andere Weise, aber wenn Sie es sich leisten können, nur ein kleines Budget für ein Motivationsprogramm zur Verfügung zu stellen, ist es besser, ein paar Schlüsselpersonen auszuwählen und sich auf sie zu konzentrieren, als das Geld auf mehr Personen zu "verteilen", da kleine Boni nicht motivieren. Aus der Erfahrung der Management Company können wir sagen, dass selbst ein Motivationsprogramm, das sich nur an den General Manager des Hotels richtet, gute Ergebnisse bringt.

Neben der finanziellen Motivation sollten Sie nicht vergessen, die Ergebnisse mit den Mitarbeitern zu teilen, sie für gute Arbeit zu loben, sie emotional aufzubauen, um neue Ziele zu erreichen, interne Wettbewerbe zu veranstalten und ihre Begeisterung anzuspornen.

Mögen Sie gute Bewertungen und einen hohen RevPAR haben, liebe Kollegen!

Ekaterina Fomina
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CMO
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