Hogyan növeljük a hotel vendég elégedettségi pontszámát

Hogyan növeljük a hotel vendég elégedettségi pontszámát

Egy rendszer a hotel vendégértékeléseinek javítására, ami tényleg működik

Nehéz túlbecsülni a jó vendég értékelés pontszámok fontosságát. Minden szállodaigazgató, tapasztalattól függetlenül tudja, hogy a vendég értékelések szorosan kötődnek a pénzügyi teljesítményhez. Régebben ez másképp volt. Azok a szállodák is tudtak magas foglaltságot és jó ADR-t tartani, amelyeknek alacsony pontszámai voltak. 2020-ban viszont jelentős változások mentek végbe a témában. Ez részben annak köszönhető, hogy a karantén alatt megváltozott a szegmensek fontossága. A csoportos utazások drasztikusan visszaestek, a legtöbb hotelnek az FIT (egyéni, turisztikai céllal utazó) vendégek szegmense most a legfontosabb, ilyen vendégbőll van a legtöbb. Az FIT vendégek gyakran figyelembe veszik a hotelek értékeléseit, mielőtt választanak.

  • 81% Mindig, vagy gyakran olvas véleményeket foglalás előtt
  • 79% Előnyben részesíti a jobb pontszámú hotelt, ha minden más szempontból egy szinten vannak
  • 52% Soha nem foglal a vendégértékelések elolvasása nélkül

Forrás: https://www.hotelbusiness.com/study-online-reviews-continue-to-influence-travel-booking/

Hogyan kapjuk meg az áhított pontozást? Sok cikket találni arról, hogy a vendégeinket barátként, minden kívánságukat teljesíteni és a teljes személyzetnek törődni kell a vendégekkel. Ez általánosságban igaz, és kis hotelekben kivitelezhető is, viszont hogy lehet alkalmazni nagy hoteleknél vagy több hotelnél? A Mozart Hotel Group-nál meggyőződésünk, hogy a rangsorban feljebb lépés az elsődleges feladat, ami azt jelenti, hogy a munkának szisztémák szerint, rendezetten kell folynia. Ez a cikk egy működő rendszer kiépítésével foglalkozik, amely növeli a szállodai értékelések pontszámát.

A rendszer fő részei:

  • Elemzések
  • Tréningek, sztenderdek
  • Motiváció

Elemzések

Ahhoz, hogy kezelni tudjuk a helyzetet, jól informáltnak kell lennünk.

Az első teendő az adatok gyűjtése. Szükséges összegyűjteni és táblázatot készíteni az elsődleges internetes foglalási felületeink pontszámairól. Írjuk össze a leggyakrabban előforduló panaszokat, és pozitív visszajelzéseket is. A táblázathoz adjuk hozzá minimum 5 versenytársunk adatait is.

Ezekre az adatokra alapozva tisztán látszik majd, hogy mik a szállodánk fő gyengepontjai és milyen a versenytárihoz képest. Ezután már az adatok tudatában képesek leszünk olyan intézkedéseket hozni, amelyek javítanak a jelenlegi szituációnkon. Minden egyes rossz értékelés mellett ott lesz az ok, hogy miért történt, bár a legtöbb esetben „senki nem bűnös”, ez egy szubjektív kérdés. Összehasonlítva az értékeléseket, rangsorokat és a versenytársak helyzetét, objektíven kell döntenünk. Nincs szükség olyan versenytársakat választanunk, akik sokkal rosszabb helyzetben vannak nálunk, a legideálisabb, ha olyanokhoz mérjük magunkat, akik erős versenytársak, így az analízisünk sem veszik kárba, és segíteni fog a fejlődésben.

A műveletek felsorolása mellett célokat és ellenőrzési pontokat kell kitűznünk egy bizonyos időszakra. Például a Mozart Hotel Group és a felső vezetés jóváhagyja az éves és havi vendég elégedettségi terveket.

Legfontosabb meghatározni, hogy melyik mutatók szerepeljenek terv formájában. A különböző oldalakon látható pontszámot az erőforrás belső szabályozásának megfelelően eltérő módon számolják, objektív okokból nem mindig lehet gyorsan befolyásolni annak változását. Például ha az előző évben sok rossz értékelésünk volt, nem jelenti azt, hogy a következő évben is ilyen lesz, ez igaz a pozitív értékelésekre is. Ahhoz, hogy az oldalunkon látható pontszám változzon, sok idő kell. Az értékelésekről időszakonként készítünk terveket. Itt nem fogjuk részletezni a pontos számításokat. Fontos, hogy valóban befolyásolni tudjuk egy terv végrehajtását egy adott időszakra. Riportokat használunk rangsorolásokkal, hosszú időszakokra, amelyek havonta frissítve vannak, hogy legyen lehetőség előre megítélni az intézkedéseink hatását a pontszámunkra.

Sok oldalon hagynak a vendégek értékeléseket. Ezekből válasszunk ki 2-3-at, amik a leglényegesebbek. A sok éves tapasztalat azt mutatja, hogy ez elég, mert azzal, hogy törekszünk a jobb pontszám elérésére pár oldalon, a többi oldalra is pozitív hatást gyakorol.

Folyamatosan figyelnünk kell, határozzuk meg, hogy milyen gyakran akarjuk kiértékelni az eredményeket. Ne felejtsünk el dolgozni is a hibáinkon, ne csak válaszoljunk a panaszokra, mert ez a legjobb információs forrás. Ehhez célszerű egy vendégértékelésekkel foglalkozó platformot is választanunk a költségvetésünket és szükségleteinket figyelembe véve.

Tréningek, sztenderdek

Ha már van egy akciótervünk a vélemények javítására, megtaláltuk a leggyengébb pontokat és célokat is tűztünk ki. Most itt az ideje dolgozni a sztenderdjeinken, amik majd segítenek a terveink megvalósításában.

Ha már vannak sztenderdjeink, vizsgáljuk meg, hogy a kitűzött céljainkkal kompatibilisek legyenek, ha még nincsenek, alkossunk. Ne írjunk hosszú történeteket, legyünk rövidek és lényegre törők, csak a legfontosabb folyamatokat gyűjtsük össze. Ne rakjunk a dokumentumba valószerűtlen jövőbeli helyzeteket. A személyzet nem fogja érdekelni, ha nincs gyakorlati haszna, csak elolvassák, aztán elfelejtik.

Sajnos az írásban lefektetett normák nem működnek maguktól, fontos alaposan átadni az információt a személyzetnek. Emlékezzünk vissza az egyetemi évekre. Melyikből tanultunk többet egy előadásból vagy a tankönyv elolvasásából? A legtöbb diák a gyakorlati órákon szerzett tudásra emlékszik, mert érdekesen volt tálalva és a tanár bevonta őket is az órába. Helyezzük át ezt a módszert a tréningjeinkbe is. Magunk is tervezhetünk továbbképzéseket, vagy hívhatunk profi trénereket is. A továbbképzéseket ajánlott több alkalommal, periodikusan elvégezni, hogy felfrissítsük és fejlesszük személyzetünk tudását. Természetesen az ismeretek és készségek tesztelése fontos szerepet játszik az új tudás begyakorlásában. Használhatunk értékelési rendszereket, tesztelő rendszereket, mystery guest-eket és egyéb eszközöket.

Motiváció

Ahhoz, hogy eredményesek legyünk, nem csak az fontos, hogy az alkalmazottak pontosan tudják a feladatukat, hanem az is, hogy szeressék elvégezni a munkájukat. Sokan vitatkoznak velem ezen a téren és úgy gondolják, hogy az alkalmazott fizetésének elégnek kell lennie ahhoz, hogy jól végezzék a munkájukat. 

Persze vannak ilyen tudatos elkötelezett alkalmazottak is, de naiv lenne feltételezni, hogy egy szálloda teljes személyzete csak munkamániásokból áll.

A motivációs rendszer segít növelni munkavállalóink érdeklődését a tervezett mutatók elérésében. Sokféle ilyen rendszer létezik, válasszuk a legtesthezállóbbat. Helyesen azonosítsuk azokat a kulcsembereket, akik legjobban befolyásolják a kívánt eredmény elérését, és a motivációs programot irányítsa rájuk. A szálloda összes alkalmazottja ilyen vagy olyan módon befolyásolja a vendégértékeléseket, de ha a költségvetésnek csak kis részét tudjuk motivációs programra fordítani, akkor jobb, ha néhány kulcsembert választunk, és rájuk koncentrálunk, mint hogy több emberre "szétszórjuk" a pénzt, mivel a kis bónuszok nem motiválnak. A Management Company tapasztalatai alapján elmondhatjuk, hogy még a csak a szálloda vezérigazgatójára irányuló motivációs program is jó eredményeket hoz.

A pénzügyi motiváció mellett ne felejtsük el megosztani az eredményeket sem a munkatársakkal, dicsérni őket a jó munkáért, érzelmileg feltölteni őket új célok elérése érdekében, belső versenyek rendezésében és lelkesedésük ösztönzésében.

Jó vendég véleményeket és magas RevPAR-t kívánunk, kollégák!

Ekaterina Fomina
About the Author:
CMO
You May Also Like
A szálloda weboldalának ellenőrzőlistája Popular A szálloda weboldalának ellenőrzőlistája
Nyilvánvaló, hogy nincs semmi olyan fontos, mint egy felhasználóbarát és világosan felépített weboldal. A szállodaiparban, ha a weboldal nem megfelelően szerkeszett, a potenciális vendég valószínűleg elhagyja a weboldalt, mielőtt még megnézné a szálloda fényképeit. Az ellenőrzőlista segítséget nyújt.
16 június | 7 min.
Hogyan népszerűsítheti szállodáját a helyi piacon? Hogyan népszerűsítheti szállodáját a helyi piacon?
A regionális kapcsolattal rendelkező keresési lekérdezések növekedésének köszönhetően a geolokációk használata a cégek honlapján az egyik legjobb módja annak, hogy növeljük az online láthatóságot és több potenciális ügyfelet elérjünk. Van pár SEO stratégia, ami segíthet vállakozásának népszerűsítésében.
18 június | 22 min.
Szállodák értékesítési csatornái a közösségi médiában Szállodák értékesítési csatornái a közösségi médiában
Az SMM-et (közösségi média marketing) gyakran alábecsülik. Első pillantásra úgy tűnik, hogy a vállalati arculat létrehozása szövegek és képek segítségével egy átlagos műveltségű iskolás fiú feladata.
22 április | 21 min.
Facebook Instagram LinkedIn