Как внедрить культуру управления доходами в вашей гостинице

Как внедрить культуру управления доходами в вашей гостинице
15 сентября | 1 min. | Управление доходами

Управление доходами — чрезвычайно важная составляющая гостиничного бизнеса, грамотное и эффективное управление доходами позволяет отелю оптимизировать продажи и улучшить финансовые результаты.

Разные клиенты готовы платить разную цену за один и тот же продукт в зависимости от того, когда они бронируют номер, какова цель их поездки и какой канал бронирования используют.

Поскольку гостиница имеет лимитированное число комнат, для максимизации доходов и финансовых результатов необходимо принять решение через какие каналы, по какой цене и в какое время продавать комнаты, чтобы продать максимальное количество номеров по максимально возможной цене. Это только вершина айсберга в управлении доходом отеля.

Такая работа требует специальных компетенций, аналитических навыков, опыта и практического знания рынка. Давайте рассмотрим, какими именно качествами должен обладать менеджер по доходам:

Аналитическими способностями

Важно любить цифры, таблицы и отчеты. Быть в курсе тенденций и видеть возможности. Не только понимать данные, но и принимать быстрые и взвешенные решения.

Менеджер по доходам должен быть в курсе актуальной экономической, политической и даже демографической ситуаций, которые могут влиять на определенный сегмент гостиницы. Эти знания помогают выстроить такую ценовую политику для каждого сегмента, которая позволит достигать плановых показателей и улучшит позицию среди конкурентов.

Не достаточно собрать данные и представить их коллегам. Нужно понимать, что стоит за каждой цифрой, почему гостиница показала такой результат, какая стратегия сработала, а также как эту информацию можно использовать в дальнейшем, и донести эту информацию до других.

Коммуникабельность и умение ввести за собой

Менеджер по доходам должен обладать хорошими коммуникативными навыками для построения отношений в гостинице от линейного персонала до собственника бизнеса. Очень важно уметь донести до работников службы приема и размещения необходимость и техники продаж комнат более высокой категории, чем забронировал гость; с коллегами отдела продаж и маркетинга выработать и воплотить стратегии продаж; презентовать финансовые результаты собственнику бизнеса. Для успешной работы принципиально быть в хороших отношениях с внешними партнерами, например, с менеджерами Booking.com и Expedia, помимо этого, необходимо поддерживать отношения с менеджерами по доходам других гостиниц, локальными туристическими сообществами.

Грамотно выстроенные отношения с коллегами позволяют, с одной стороны, получать максимальную информацию о работе отделов гостиницы, понимать их проблемы, с другой стороны, помогают внедрить культуру управления доходами в гостинице. В атмосфере взаимного доверия разные подразделения начинают прислушиваться и воплощать рекомендации менеджера по доходам.

Недостаточно выработать эффективную стратегию продаж на бумаге, нужно уметь донести свои идеи до коллег, заручиться их поддержкой для ее воплощения в жизнь и повести за собой.

Менеджер по доходам должен хорошо разбираться не только в доходах, но и в расходах отеля, понимать и знать прибыль, тесно работать с финансовой службой.

Умение и желание учиться

Менеджер по доходам не сможет быть успешным, если не будет открыт для новых знаний. Гостиничный бизнес очень быстро развивается и меняется, приходят новые IT-технологии, дорабатываются и меняются существующие программы, меняется поведение гостей.

Менеджер по доходам должен иметь способность осваивать новое и уметь быстро разобраться в новых инструментах. В этой профессии действительно нужно непрерывно повышать квалификацию, регулярно проходить дополнительное обучение, а затем успешно применять полученные знания и навыки, расширив список профессиональных компетенций. Также, когда менеджер лучше всех в гостинице разбирается в гостиничных программах и имеет широкий кругозор, ему легче выстраивать отношения с партнерами и коллегами.

Не бояться экспериментировать

Пандемия разрушила обычный уклад гостиничного бизнеса. Менеджер по доходам в своих решениях уже не может опираться на исторические данные и привычные инструменты. Чтобы не отстать от рынка, профессиональный специалист должен не бояться тестировать новые подходы к ценообразованию. При принятии правильных решений и использовании результативных тактик менеджер по доходам может помочь гостинице уменьшить убытки и укрепить позицию на рынке в посткризисный период.

Азартность

Как ни странно звучит, но это качество помогает менеджеру по доходам быть успешным, искать новые пути и решения, выполнять и перевыполнять поставленные цели, быть лучше своих конкурентов и мотивировать команду на достижение высоких результатов и поставленных задач.

Иметь хорошую интуицию и понимать основы психологии

Какая цена будет более привлекательна для гостя 3000 рублей или 2999 рублей? 2499 рублей только за комнату и вкусный завтрак всего за 499 рублей или 2999 рублей за номер, завтрак включен или оба варианта? Менеджер по доходам должен сделать оптимальный выбор для конкретной гостиницы в пользу того или иного предложения, основываясь на понимании психологии гостя.

Работа менеджера по доходам является сложной, но интересной, и нашу профессию можно отнести к редким. Из моего опыта, очень сложно найти и удержать компетентных и опытных менеджеров по доходам, их не так много на рынке, особенно в России, и не так много хороших обучающих программ, где можно освоить данную специальность, соответственно у работодателей возникает логичный вопрос: «Где найти хорошего менеджера по доходам? И как обучить?»

Конечно, вам может посчастливиться, и вы найдете профессионала с достаточным опытом работы на рынке, развитыми компетенциями и желанием развиваться в вашем отеле. При этом, даже такому «золотому» кандидату, скорее всего, потребуется время для изучения гостиницы, конкурентной среды и программных продуктов.

Но что делать, если нет подходящих кандидатов на рынке? Существует несколько вариантов решения.

Найти достойную кандидатуру среди вашего персонала и обучить. Посмотрите вокруг, мой опыт показал, что хорошие менеджеры по доходам вырастают из сотрудников службы приема и размещения. В своей каждодневной работе они, как правило, задействованы в подготовке аналитических отчетов, присмотритесь, кому нравиться работать с цифрами, кто обладает перечисленными выше качествами.

Преимуществом будет являться знание программного обеспечения гостиницы, профайла гостей и конкурентной среды. Осталось дело за малым - обучить его управлению доходами. Если вы сетевая гостиница или у вас есть корпоративный директор по доходам, как и в управляющей компании Mozart Hotel Group в которой я работаю, он возьмет обучение нового сотрудника на себя, также можете рассмотреть схему использования кластерного менеджера по доходам для нескольких гостиниц, что позволит сократить ваши расходы.

Если же вы независимая гостиница, и не обладаете необходимыми компетенциями, обратитесь к профессионалам в управлении доходами, наймите опытного менеджера по доходам, который на месте обучит вашего сотрудника, наладит процессы, предоставит необходимые инструменты, будет контролировать и консультировать вашего менеджера по доходам, принося вашему бизнесу заметную финансовую пользу.

Не повод отказываться от управления доходами, если ваш объект небольшой. Менеджер службы приема и размещения, менеджер отдела бронирования или менеджер по продажам могут совмещать свою работу с работой менеджера по доходам, в небольших гостиницах эту роль на себя также может взять генеральный менеджер при наличии необходимых компетенций.

Существует еще один путь, вы можете воспользоваться услугами компании, которая предоставляет управление доходами на аутсоурс. Особенно такая услуга актуальна для малых средств размещения. Вы экономите на зарплате, так как не используете сотрудника целый день, у вас не будет проблем в случае его болезни или, если он решит уйти, так как компании, специализирующиеся на управлении доходами, обычно имеют больше опыта, чем внутренние кандидаты, их сотрудники хорошо обучены. У Вас появиться больше времени на операционные вопросы, тем самым, вы можете улучшить качество обслуживания, повысить рейтинги гостиницы, сократить расходы, что в свою очередь приведет к улучшению операционных результатов.

И, конечно же, использование современных технологий сделает работу менеджера по доходам более эффективной. Убедитесь, что в гостинице настроена корректная, двухсторонняя интеграция в реальном времени между гостиничной системой (АСУ), сайтом гостиницы и другими онлайн каналами, что у вас есть инструмент, позволяющий отслеживать цены конкурентов.

Наличие Системы Управления Доходами (Revenue Management Programm) облегчит работу менеджера по доходам, в частности с динамическими тарифами, данные о сравнении показателей вашей гостиницы с показателями конкурентной группы помогут понять вашу позицию на рынке и дать оценку вашей стратегии, а программа, предоставляющая данные о спросе на будущее, поможет выстроить ценовую политику.

Учитывая сложность сложившийся ситуации, генеральный директор гостиницы и собственник бизнеса очень нуждаются в профессиональном управлении доходами, какой путь выбрать решать вам, надеюсь, что информация, полученная из этой статьи, поможет вам внедрить культуру управления доходами в вашу гостиницу, максимизировать ваши доходы, достичь плановых показателей и улучшить позицию среди конкурентов.

Ekaterina Kirillova
Об авторе:
Director of revenue management

With over 25 years in the Hotel Industry and over 15 years in Revenue Management Ekaterina has good experience both working on the property and within Head Office Function, with non-chain hotels and global brands (Sheraton, IHG, and RHG), downtown business hotels, and luxury eco-resorts, in various price segments, ranging from 3* to 5* accommodations. Broad national and global presence provides her with a deep understanding of the Russian and international markets and the regional specifics of the hotel business.

Facebook Instagram LinkedIn