Воронки продаж для отелей в соцсетях

Воронки продаж для отелей в соцсетях
18 сентября | 1 min. | Продажа и маркетинг отелей

SMM зачастую недооценен. На первый взгляд кажется, что создать имидж компании с помощью текстов и картинок – задача для средне-эрудированного школьника. Однако, если подойти к этому вопросу с должным вниманием, SMM способен поднять с колен продажи, привести новую аудиторию, и кратно улучшить другие важнейшие показатели бизнеса.

Рассмотрим контент-маркетинг в разрезе воронок продаж в соцсетях для отельного бизнеса.

Воронка продаж

Воронка продаж – это система, которая помогает компании построить качественное общение с потребителями. Такая проработка помогает лучше понять желание потребителя, его мотивы, проблемы и боли, ход мысли, чтобы на любое возражение на каждом этапе отвечать подходящим действием. Работа с воронками продаж помогает создавать контент, подходящий для потенциальных клиентов, и планомерно вести к покупке через контент.

Как она выглядит? 

Воронка — перевернутая пирамида, где в верхнем широком уровне располагаются потенциальные клиенты, которые только познакомились с организацией, а на нижнем, самом узком — продажи и последующие допродажи.

Самая широкая часть воронки сверху — поиск новых клиентов, а следующие уровни отражают ведение клиента до покупки. По ходу движения к низу по пирамиде происходит отсев значительной части клиентов. Перед тем, как клиент попадет в самый низ и совершит покупку, он пройдет следующие стадии: внимание, интерес, желание и в конце — дойдет до действия. На каждой из этих стадий потенциальный клиент может найти причину, чтобы выбрать другой продукт/бренд или вообще отказаться от покупки, и задача компании довести как можно больше клиентов до нижнего этапа воронки — покупки.

Внимание

На самом верхнем уровне воронки — этап «Внимание». 

Здесь главная задача маркетинга — привлечь к своему контенту наибольшее число потенциальных потребителей. Важный момент: продавать на этом этапе не имеет смысла, т.к. у потенциального клиента еще не сформировалась потребность и/или лояльность к компании.

При первой встрече потенциального клиента и вашего отеля необходимо впечатлить человека, нужно выгодно отличаться от конкурентов, чтобы вас запомнили.

Чтобы стать понятным для аудитории, надо научится говорить с ней на одном языке. Для овладения языком своей аудитории следует хорошо изучить поведение, цели, задачи, боли и проблемы вашей аудитории. У отелей разного класса будут разные задачи в контенте, и, возможно, простому отелю без яркого USP нужен более креативный контент нежели шикарной “пятерке”, где все достоинства и так видны невооруженным взглядом.

Контент на первом этапе — информация о компании и услугах, поданная максимально креативно, красиво, самобытно и заманчиво, и главное — в манере, понятной вашей целевой аудитории. Взрослой состоятельной аудитории — выверенные спокойные тексты и глянцевые кадры, молодежи, наиболее активной аудиторией соцсети, — развлекательный ироничный контент.

Для отеля таким контентом могут быть:

  • Фото или видео объектов отеля (экстерьер и интерьер), ресторанного интерьера и блюд, или других объектов, которые являются отражением USP вашего отеля (это может быть уникальный вид из окна, выдающаяся СПА-зона и др.)
    Пример: человек видит контент о том, что в вашем ресторане обновилось меню, вспоминает о приближающемся дне рождении, начинает плотнее изучать информацию, чтобы принять окончательное решение.
  • Актуальные мемы и шутки, встроенные в тематику вашей продукции/услуг. Например, смешная интерпретация какого-то либо инфоповода: «Thinking of a great St. Valentine’s present for your partner? Choose this — ̶v̶a̶c̶a̶ staycation in ̶B̶a̶h̶a̶m̶a̶s̶ Budapest!». Мем находит отклик у аудитории, она подписывается и начинает «прогреваться» в аккаунте до покупки.
  • Информационный контент, близкий к теме вашей продукции (для отелей, конечно же, туризм). Например: можно разместить партнерский материал и конкурс с популярным инфлюенсером/ пабликом/ фотографом и т.д. о том, чем заняться в ближайший уикенд в городе, заинтересованные в материале пользователи подпишутся и начнут потреблять контент, пока не созреют к покупке.

Контент на этом уровне должен быть своеобразной «витриной», где вы зацепите аудиторию идеей и подачей, которая близка ей. Человек, возможно, не имеет реальной необходимости (не собирается в путешествие в ваш город/страну, не ищет где провести романтический уикенд в своем городе и т.д.), но, увидев этот контент, он должен захотеть получить этот экспириенс/ вспомнить о такой необходимости/ увидеть возможность. 

Формирование потребности — именно такую цель преследует контент первого этапа воронки. 

Поэтому здесь должны быть красивые притягательные фото интересные большому количеству людей в потенциальной аудитории.

Этот этап воронки нацелен на холодную аудиторию, может занимать бОльшую часть от всего контента вашей компании, если регулярно идет приток новой аудитории в аккаунты.

Как измерить: количество уникальных посетителей, лайки-комменты-репосты данного вида контента.

Интерес

Вы привлекли к себе внимание, аудитория не ушла, осталась понаблюдать, что вы можете ей предложить. На этом этапе воронке появляется задача вызвать в потенциальных клиентах интерес к вашей продукции/услугам. Рассказываем, как услуги компании могут помочь решить проблемы клиента. Этот этап воронки также называют прогрев. Подробно раскройте ваш продукт, какую пользу он может принести потенциальному покупателю и как может облегчить его боль.

Какие потребности/боли клиента могут решить услуги отеля? Отдых, размещение для мероприятия, проведение банкетов, съемок, презентаций, мастер классов, клубных встреч, дегустаций и т.д. Это на поверхности, но что мы видим на самом деле? Отдых: провести время наедине с собой, вывести ребенка на море и почувствовать себя хорошей мамой, зарядиться энергией и весело провести время с подругами, чтобы потом хвастаться фотографиями в соцсетях, — разные потребности, казалось бы, в одинаковой услуге. 

Важно разбирать боли клиентов детально. Например, пара молодых людей хочет сделать сборы на свадьбу в вашем отеле. Вы можете разобрать по частям эту потребность, понять, в чем ценность ваших услуг, что уникального можете предложить. К примеру скидку для тех, кто экономит, или бутылку хорошего шампанского для тех, кто мечтает хотя бы на один день примерить на себя роскошную жизнь и т.д.

На этом этапе решается вопрос в пользу вас или конкурента, клиент будет оценивать, рассматривать и сравнивать. Именно в этот момент очень важно создавать такой контент, который убедит клиента, что ему просто необходимы именно ваши товары и услуги. Для прямой рекламы и продажи все еще рано, покупатель еще только присматривается, его легко отпугнуть агрессивным навязыванием.

Контент на этом этапе — подробное разъяснение, не пустая похвальба, а демонстрация четких критериев, характеристик товара/услуги.

Примеры контента для отеля на этом этапе воронки:

Контент в виде ТЕЗИС — ДОКАЗАТЕЛЬСТВО

Примеры: «Нас выбирают для того, чтобы расслабиться и отдохнуть от ритма большого города». Контент должен доказать это: КАК? Например: «Вы отлично отдохнете у нас от городского стресса, ведь у нас есть СПА-зона с бесплатным входом для всех гостей; расслабляющие практики — йога и медитации — каждое утро в спортивном зале» и т.д.

Предложите клиенту подробные видео-обзоры, разбор продукта/услуги по кусочкам, например, можно показать детали одного из номеров отеля, а не только общие глянцевые фото, которые размещены на сайте.

Частая ошибка — считать, что клиент сам обо всем догадается по фото и короткому тезисному описанию, это распространенная причина потери клиентов. Мы каждый день потребляем массу контента, в том числе рекламного, возникает «рекламная слепота». Человек становится невосприимчивым, когда ему начинают что-то предлагать и продавать, поскольку это происходит на каждом шагу онлайн и офлайн. Не пренебрегайте этим фактором, именно на втором этапе воронки часто возникают пробелы в коммуникации с аудиторией.

Как измерить: лайк-коммент-репост на этот контент, возрастание подписки после данного вида контента.

Желание

Аудитория познакомилась с компанией, поняла, что вы из себя представляете, заинтересовалась тем, что продаете. Задача следующего этапа – усилить желание покупателя приобрести именно ваши услуги, развеять сомнения, снять возражения. Проще говоря, убедить, что вы лучше конкурентов. Сделать это можно через репутационный контент - то, что подтверждает вашу экспертность и ваши заслуги перед потребителями.

Отлично работают отзывы и фотографии довольных клиентов, участие вашей компании в конкурсах, награды и премии, которые подтверждают уровень ваших услуг и высокую степень доверия людей.

Примеры репутационного контента для отеля:

  • Контент, который создают пользователи, (UGC) — это бесплатная реклама вашего отеля и доказательство того, что вас выбирают и вам доверяют.
  • Показывайте отзывы. Есть множество площадок, которые агрегируют отзывы, и миллион способов креативно продемонстрировать их. Можно предлагать клиентам оставлять подробные отзывы в виде «проблема-решение» за бонусы, например, молодоженам, которые праздновали у вас свадьбу, предложить 50% скидку на номер в годовщину свадьбы.
  • Рассказывайте о конкурсах, мероприятиях, в которых участвуете. Ваша активная социальная жизнь является еще одним доказательством вашего успеха, с вами хотят работать, с вами считаются, значит, вы уважаемый и ответственный игрок на рынке.
  • Покажите вашу команду. Людям всегда проще доверять, чем бездушному бренду. Рассказывайте истории, чем убедительнее вы сможете очеловечить ваш бизнес, тем лучшие плоды он принесет. Когда вы делитесь такой (почти) личной информацией, у потребителя снижается тревога перед неизвестностью, ведь у знакомого человека гораздо проще купить чем у нонейма.

Как измерить: лайк-коммент-репост на этот контент, возрастание подписки после данного вида контента, клики по ссылкам

Действие

Когда человек дошел до финального этапа воронки, предоставьте ему максимально качественный сервис и дополнительную мотивацию купить именно сейчас, не откладывая. Этой дополнительной мотивацией может служить акция, спецпредложение, ограничение по времени. Не бойтесь давать скидки и бонусы тем, кто покупает у вас в первый раз. Путешествие для многих – не рядовая покупка, человек тщательно выбирает и взвешивает варианты. Если гость выберет вас, и его устроит качество сервиса, он может превратиться в адвоката бренда. LTV такого клиента вырастет, что должно являться долгосрочной целью любого отельного бизнеса.

Проблема этого этапа, такая же, как и у других — бросать клиента в полушаге от цели и думать, что он сам всё поймет. 

Не дайте человеку шанс пойти по неверным ссылкам, запутаться и уйти к тем конкурентам, которые будут охотнее помогать осуществить покупку.

Задачи компании на этом этапе — максимизировать чек, превратить разового покупателя в постоянного. Работать с клиентом, который купил хоть раз, гораздо проще, чем нового провести по всей воронке сверху вниз. Предлагайте подарки и бонусы, сделайте всё и даже больше, чтобы человек ушел сверхдовольным. 

Если удалось превзойти ожидания гостя, он не только вернется, но будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым — так создается сарафанное радио. Особенно утвеждение справедливо для дорогостоящих услуг (отпуск, поездка, организация свадьбы), у которых длительный срок принятия решения, где велика цена ошибки.

Контент финального этапа воронки продаж для отеля:

  • Чтобы человек купил прямо сейчас, нужен финальный триггер. Акция, спецпредложение, аукцион, пробная версия и т.д. — то, что заставит не откладывать.
  • Не бойтесь называть цены, люди ценят свое время и необходимость узнавать подробности за пределами соцсетей вызывает дискомфорт. На этом этапе вся информация должна быть предельно четко структурирована: предложение -> цена -> срок проведения акции -> действие.
  • Создавайте понятные инструкции: в конце сообщения четко формулируйте, что нужно сделать клиенту: зарегистрироваться по ссылке, пройти опрос, позвонить по телефону или написать личное сообщение. Одно. Четкое. Действие!
  • Создавайте рассылки, работайте над опциями допродаж. Создавайте системы CRM - это помогает существенно поднять чек и LTV.

Пример с разбором, где применены все рекомендации:

День всех влюбленных все ближе, а у тебя нет идей как порадовать любимую? (проблема) Проведите у нас романтический уикенд. Шикарный номер с видом на Оперу, просторная ванная, удобная кровать king size + посещение СПА. Это будет незабываемое время для двоих! (решение) Сегодня и завтра у нас как раз есть действует специальное предложение: забронируйте романтический уикенд всего за 199 евро и в качестве бонуса получите завтрак в номер и поздний чек-аут в подарок! (спецпредложение, ограничение по времени) Количество номеров ограничено, для бронирования напишите нам личное сообщение в директ. (действие)

После того, как человек совершил покупку, занести его в CRM, предлагать другие услуги отеля и ресторана: посетить дегустацию нового меню, предложить размещение со скидкой в день рождения и т.д.

Как измерить: рост кликов на ссылки, нажатия на нужные кнопки в соцсетях, новые диалоги с покупателем, рост числа звонков.

Итоги

Сфера услуг — огромная конкурентная среда, особенно в социальных сетях. Бездумное размещение картинок не приблизит бизнес к достижению целей. За клиента придется побороться. Нужно держать руку на пульсе трендов, тестировать гипотезы и пробовать новое, так как даже самые лояльные клиенты скучают и уходят, важно постоянно привлекать новых.

Эта работа предполагает не только привлечение внимания, но формирование интереса, желания и сопровождение клиента до совершения сделки.

Используя разные виды контента, вы найдете свою уникальную подачу для наилучшей демонстрации USP на вашу целевую аудиторию. Грамотный контент-маркетинг может приблизить вас к достижению ваших бизнес-целей, а системная работа с воронками продаж ускорит этот процесс.

Valeria Norina
Об авторе:
SMM manager
Вам также может понравиться
3 кита увеличения рейтингов отеля или Рабочая система увеличения рейтингов отелей Featured 3 кита увеличения рейтингов отеля или Рабочая система увеличения рейтингов отелей
Важность хороших рейтингов отеля в онлайн источниках сложно переоценить. Все отельеры независимо от опыта знают, что отображаемый рейтинг напрямую влияет на финансовые показатели.
19 сентября | 1 min.
Чек-лист сайта отеля Поплярное Чек-лист сайта отеля
В интернете множество людей бронируют номер онлайн, предварительно сравнив не один десяток отелей. Вот почему в гостиничной индустрии так важно наличие собственного сайта. И важно что бы сайт был удобный
16 сентября | 1 min.
Facebook Instagram LinkedIn